Erreur 1 : un cahier des charges incomplet ou trop vague
La première source d'échec dans les projets d'externalisation IT est la qualité du cahier des charges. Trop souvent, les DSI français rédigent des spécifications de 5 pages quand il en faudrait 50. Un cahier des charges complet doit couvrir : la cartographie applicative actuelle, les SLAs attendus par service, les contraintes de sécurité (ANSSI, ISO 27001), les exigences de reporting et les conditions de réversibilité.
Erreur 2 : négliger le niveau de maturité technique du prestataire
Tous les prestataires IT ne se valent pas. Avant de signer, exigez une démonstration technique sur vos environnements réels, des certifications vérifiables (AWS, Azure, GCP Partner) et une présentation des outils de monitoring utilisés. Un prestataire qui ne peut pas vous montrer en temps réel l'état de votre infrastructure doit éveiller des doutes.
Erreur 3 : des SLAs mal calibrés ou sans pénalités effectives
Les SLAs sont le nerf de la guerre en infogérance IT. Des SLAs trop lâches (ex. 95 % de disponibilité = 18 heures d'indisponibilité autorisées par mois) n'ont aucune valeur protectrice. Les bonnes pratiques recommandent un SLA de disponibilité à 99,9 % (= 44 minutes maximum/mois) pour les systèmes critiques, avec des pénalités progressives dès le premier dépassement.
- Disponibilité critique (ERP, CRM) : ≥ 99,9 % — pénalité dès dépassement
- Délai de résolution P1 (critique) : < 2 heures
- Délai de résolution P2 (majeur) : < 4 heures
- Délai de résolution P3 (mineur) : < 24 heures
- Rapport d'incident complet : sous 48 heures après résolution
Erreur 4 : la sécurité traitée comme une option
En 2026, la cybersécurité doit être une exigence contractuelle non négociable, pas un service optionnel facturé en supplément. Votre contrat d'infogérance doit inclure : les tests de pénétration annuels (résultats partagés), la gestion des correctifs sous 72 heures pour les vulnérabilités critiques, un SOC (Security Operations Center) actif 24/7, et un plan de réponse aux incidents conforme ANSSI.
Erreur 5 : pas de plan de sortie dès le départ
La réversibilité est souvent perçue comme un aveu de manque de confiance. C'est en réalité une clause de bonne gestion contractuelle. Définissez dès la négociation : la durée de la période de réversibilité (minimum 6 mois), le délai de préavis, les obligations de documentation et de formation du successeur, et le sort des données (migration vers le client ou destruction certifiée).